Copia primero esta regla para llamadas perdidas
Esta regla debe ser lo suficientemente específica para que un asistente, un servicio de atención de llamadas o un recepcionista con IA pueda seguirla sin tener que decidir quién merece atención. También necesita una persona de respaldo para evitar que una llamada permanezca asignada a alguien que no está disponible.
Después de cada llamada perdida, [persona o sistema] publica un resumen en [un destino de traspaso]. El resumen incluye el nombre de la persona que llamó, el número para devolverle la llamada, el motivo de la llamada, la propiedad o zona, el próximo paso solicitado, el plazo indicado por la persona y su idioma preferido. [Responsable principal] devuelve la llamada antes de [plazo]. Las llamadas que cumplan [condiciones de prioridad] se asignan a [responsable de prioridad] y deben devolverse antes de [plazo de prioridad]. Si la llamada no se marca como Llamada realizada o Intento realizado antes del plazo, [responsable de respaldo] asume la responsabilidad de devolverla. La persona que llama actualiza el estado en [ubicación de seguimiento].
- Responsable principal de devolver la llamada: [nombre o función]
- Responsable de respaldo para devolver la llamada: [nombre o función]
- Destino inmediato del resumen: [canal, buzón o cola]
- Registro de contactos a largo plazo: [CRM u otro sistema]
- Plazo normal para devolver la llamada: [objetivo elegido]
- Plazo para devolver llamadas prioritarias: [objetivo elegido]
- Regla fuera del horario laboral: [responsable y plazo]
- Estados que usará el equipo: [Nuevo, Asignado, Intento realizado, Llamada realizada, Programado, Cerrado]
Nuestros usuarios aprendieron que la etiqueta es parte de la regla. Los resúmenes de llamadas perdidas de un equipo se publican en su canal de llamadas en Slack, y el agente le pidió a Reddy que etiquetara a dos compañeros en cada publicación de ese canal, incluido cada resumen de llamada perdida. Esas dos personas no eran miembros del canal, así que Reddy las agregó, porque una etiqueta no le llega a alguien que no está en el canal. Las etiquetas empezaron con la siguiente llamada.
Redacta las preguntas para la persona que llama
Procura que las preguntas iniciales sean breves. Haz primero las preguntas esenciales y luego continúa con la sección correspondiente a un comprador, vendedor o cliente actual. La persona que devuelva la llamada puede recopilar cualquier información que no sea necesaria para dirigirla.
Gracias por llamar a [nombre del agente o equipo]. [Nombre del agente] no está disponible, pero puedo tomar algunos datos y asegurarme de que la persona indicada se comunique con usted. ¿Me puede dar su nombre y el número al que debemos devolverle la llamada? ¿Cuál es el motivo de su llamada? ¿Se trata de alguna propiedad o zona en particular? ¿Qué le gustaría que el agente hiciera a continuación? ¿Necesita recibir una respuesta antes de cierta hora o fecha? ¿En qué idioma prefiere que le devuelvan la llamada?
Agrega únicamente las preguntas de seguimiento que afecten la asignación o la próxima acción.
- Comprador o inquilino: ¿Qué propiedad o zona le interesa? ¿Tiene una pregunta o desea solicitar una visita? ¿Ya está trabajando con un agente? ¿Cuál es su plazo aproximado? Si es pertinente para tu proceso, ¿qué rango de presupuesto y qué situación de financiamiento o preaprobación debe conocer el agente?
- Posible vendedor: ¿Cuál es la dirección y el tipo de propiedad? ¿Con qué le gustaría recibir ayuda? ¿En qué plazo tentativo piensa vender? ¿Hay algo sobre el estado de la propiedad que el agente deba saber antes de llamar?
- Cliente actual: ¿Con qué propiedad o transacción se relaciona la llamada? ¿Qué ocurrió? ¿Quién está esperando una respuesta? ¿La persona mencionó una cita, decisión o fecha límite?
- Agente, prestamista, contacto de la compañía de títulos o proveedor: ¿Qué transacción o propiedad está involucrada? ¿Qué información o acción se solicita? ¿Quién debe recibir la respuesta?
- Consulta general: ¿Cuál es la pregunta? ¿La persona solicita una conversación, información o una cita?
Asigna un responsable y un plazo a cada tipo de llamada
La siguiente tabla es un ejemplo hipotético para un equipo pequeño con un agente y un asistente. Los tiempos son decisiones operativas, no requisitos del sector. Sustitúyelos por objetivos que tu equipo pueda cumplir de manera constante.
| Tipo de llamada | Responsable principal | Destino del resumen | Plazo para devolver la llamada | Regla de respaldo |
|---|---|---|---|---|
| Consulta sobre una propiedad específica o solicitud de visita | Agente de compradores de turno | Canal de llamadas; contacto agregado al CRM | En un plazo de 10 minutos durante el horario de cobertura | El asistente asigna al agente de respaldo si no se registra un intento antes del plazo |
| Posible vendedor que solicita una consulta | Agente de propiedades en venta | Canal de llamadas; contacto agregado al CRM | En un plazo de 30 minutos durante el horario de cobertura | El asistente la envía al líder del equipo si no se registra un intento |
| Cliente actual con un asunto para el mismo día | Agente asignado | Canal de la transacción o cola designada para clientes | En un plazo de 10 minutos | El asistente llama al respaldo asignado o al líder del equipo |
| Consulta general sobre el mercado o los servicios | Asistente o agente de turno | Canal de llamadas | Antes de la hora límite diaria elegida por el equipo | Se traslada al siguiente turno de cobertura si el responsable no está disponible |
| Proveedor o persona que ofrece servicios | Asistente | Registro general de llamadas | Durante el siguiente periodo de revisión, si se necesita una respuesta | No se escala, a menos que la llamada se relacione con una transacción activa |
| Llamada fuera del horario laboral | Responsable fuera del horario laboral | Canal de llamadas | Antes del plazo establecido para después del horario laboral o de la siguiente apertura del negocio, según el tipo de llamada | La persona de respaldo designada para el fin de semana o la mañana siguiente asume la responsabilidad |
En un negocio individual, el agente puede ser tanto el responsable principal como el de respaldo. En ese caso, la regla de respaldo puede cambiar el método de alerta: por ejemplo, un asistente llama al agente o un elemento sin asignar pasa a una cola de prioridad independiente.
No uses etiquetas imprecisas como urgente, a menos que la regla las defina. Describe condiciones que tu equipo pueda reconocer, como un cliente actual que informa un problema para el mismo día, una persona que solicita una visita para hoy u otro participante de una transacción que espera una respuesta.
Compara las opciones de atención con la misma prueba
Mantén el guion y la tabla de asignación independientes de la herramienta. Así podrás evaluar un servicio de atención de llamadas con personas, un recepcionista con IA y tu proceso actual de buzón de voz según los mismos requisitos.
| Configuración | Qué debes probar | Qué debe especificar la regla de traspaso |
|---|---|---|
| Conservar el proceso actual de buzón de voz | Deja mensajes de prueba para una consulta de comprador, una consulta de vendedor y un problema de un cliente actual. Comprueba si los mensajes proporcionan suficiente información para dirigir las llamadas. | Quién revisa los mensajes, con qué frecuencia, dónde copia el resumen, quién devuelve la llamada y cuándo interviene la persona de respaldo |
| Servicio de atención de llamadas con personas | Proporciona al servicio tu guion exacto. Haz llamadas de prueba con respuestas incompletas, una persona que cambie de tema y otra que prefiera hablar español. | Qué preguntas hace el servicio, qué puede decir, dónde envía los resúmenes y qué condiciones activan una transferencia o alerta |
| Recepcionista con IA | Llama tú mismo y prueba cada sección. Pregunta por una propiedad específica, rehúsate a responder una pregunta, cambia de idioma y pide hablar con una persona. | Qué información puede usar, qué respuestas debe dejar para el agente, cómo dirige las llamadas y dónde aparecen sus resúmenes |
La guía de Dialnote describe una configuración de recepcionista con IA que hace preguntas de calificación, dirige llamadas según reglas configuradas y envía resúmenes por escrito. Considera cada elemento como una función que debes verificar en el servicio específico que estés evaluando, junto con su comportamiento respecto a las transferencias, los idiomas, el CRM y las notificaciones.
En la línea Reddy de un agente, cada llamada suena primero en el teléfono del agente y Reddy atiende las llamadas que el agente no responde. Después de recopilar la información inicial, Reddy hace las preguntas propias del agente, mantiene un registro de la llamada y publica la llamada en el canal de Slack que eligió el agente; no ofrece precios, comisiones ni información sobre disponibilidad.
Haz tres llamadas antes de poner la regla en práctica
Prueba el flujo de trabajo desde las primeras palabras de quien llama hasta completar la devolución de llamada. Si es posible, pide a una persona diferente que haga cada llamada y no le digas a quien responde qué tipo de llamada recibirá.
- Haz una llamada como comprador sobre una propiedad específica y solicita una visita. Confirma que el resumen incluya la propiedad, la acción solicitada, los datos de contacto, la persona responsable y el plazo para devolver la llamada.
- Haz una llamada como vendedor sin proporcionar todos los datos solicitados. Confirma que quien responde registre lo que se dijo sin inventar la información faltante.
- Haz una llamada como cliente actual que menciona un asunto para el mismo día. Confirma que el responsable correcto y la persona de respaldo la reciban en la ubicación designada para el traspaso.
En cada prueba, da seguimiento al elemento hasta que alguien lo marque como Intento realizado o Llamada realizada. Si el primer responsable no hace nada, deja que venza el plazo y confirma que la regla de respaldo se active según lo establecido.
- A la persona que llamó solo se le hicieron preguntas aprobadas.
- El resumen distinguió las declaraciones de la persona que llamó de la información verificada.
- El tipo de llamada produjo un único responsable claro.
- El resumen apareció en la cola de traspaso designada.
- El plazo para devolver la llamada estaba visible.
- La persona de respaldo sabía cuándo asumir la responsabilidad.
- La persona que devolvió la llamada actualizó el estado.
- Toda entrada en el CRM coincidía con el resumen del traspaso.
Una vez que las tres pruebas sean satisfactorias, guarda juntos el guion para llamadas, la tabla de asignación y la regla de respaldo. Revísalos cada vez que cambien las funciones del equipo, el horario de cobertura, las fuentes de leads o las herramientas de comunicación.
